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庞大的用户是保证平台稳定发展的重要支撑——
机票退改费价格“任性” 在线旅游平台太缺互联网思维
2018-05-17 00:00:00      中国经济导报


中国经济导报记者|荆文娜

    在刚刚过去的“五一”假期,本应是高高兴兴出游的时间,但不少消费者却遭遇了在线旅游平台机票改费价格“任性”的糟心事。根据江苏省消费者保护委员会对1250名接受航空运输服务的消费者的调查显示,79.6%的消费者有过退改签的经历;这些消费者在退改签时,30.7%表示提前很早改签但仍被要求收取高额改签费用,23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题,23.1%退改签处理流程花费时间过长,22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。在一例调查样本中,消费者退票费用竟然是机票价格3倍以上,且特价机票基本不退不换,一般只退机建和燃油费。
    目前,江苏省消费者权益保护委员会已开始对涉案的南方航空、东方航空、中国国航等8家航空公司以及飞猪、驴妈妈、艺龙等7家网络销售机票平台(OTA)企业启动约谈程序。
    
不加强管理高额机票退改签费用还会出现

    对于高额退票费的问题,电子商务研究中心特约研究员、上海亿达律师事务所律师董毅智向中国经济导报记者表示,高额退票费等问题是由航空行业的痛点造成的,这一问题还要从航空行业的盈利模式说起。
    据了解,航空公司成本中,人工成本和燃油费、飞机折旧费、起降费为占比较大的成本,其中浮动较大的为燃油费,其它成本都相对稳定增长,也几乎没有节约空间。航空公司的收益主要包括航线网络优化、舱位控制、超售管理等内容,也是各航空公司实现营收利润的核心。“还要注意到航空公司的辅营收入,即航空公司的总收入中除去销售机票收入的部分,包括来自直接销售辅营产品的收入以及通过提升旅行服务体验间接获得的收入。”董毅智表示,如果仅仅靠收取高额退改签费用,而不是在管理上利用提高舱位控制等手段,这种现象还会出现。

高额退改签费用合理吗?

    高额的退改签费用是否真的“高得有理”呢?对此,电子商务研究中心特约研究员、河北省社科院法学研究所助理研究员刘勇认为,退票费实质是违约金,但过高的退票费,违背了公平交易的原则,剥夺了旅客的公平交易权,损害了乘客的合法权益。“机票具有时效性、专用性等特点,收取一定的退票费有助于遏制旅客购票的随意性,保护航空公司、互联网机票销售平台合法权益。”刘勇认为,民航总局应制定相关规范性文件,对航空公司、互联网机票销售平台收取退票费划定一条红线,避免高额退票费成为航空公司、互联网机票销售平台牟取暴利的途径。
    对此,电子商务研究中心法律权益部助理分析师贾路路认为,高额退改签费用以及特价机票不退不换的条款涉嫌霸王条款,应认定为无效。“退改签实质就是消费者的反悔权,当然任何权利都不是绝对的,所以《消费者权益保护法》规定了在一些例外情况下可以限制消费者反悔权,但购买机票行为不在限制之列。”贾路路解释,因此,不能退改签、退改签费用过高及不退不换的规定,均属于限制消费者权利对消费者不公平、不合理的霸王条款。
    
消费者可要求经营者返还不当得利

    贾路路还表示,根据原民用航空总局关于退票的规定,旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票,收取客票价10%的退票费;在航班规定离站时间前两小时以内要求退票,收取客票价20%的退票费;在航班规定离站时间后要求退票,按误机处理。因此,经营者超出规定收取的退票费,没有法律依据,属于不当得利,应返还消费者。
    “对于改签费用,目前法律没有明确规定收费标准,按照法理,经营者收取一定数额合理的改签费以弥补因消费者改签带来的损失具有一定合理性。”贾路路坦言,但如果消费者很早改签,而且改签后经营者可将原机票售出,甚至高于原票价售出的情况下,经营者非但没有承受任何损失,而且可能会因机票溢价产生更大的收益,此时消费者仍被要求收取高额改签费用就不具备合理性。

在线旅行社平台应如何反思?

    电子商务研究中心生活服务电商部分析师陈礼腾认为,高额退改签费的出现,是由于国内尚无统一机票退改签收费标准或规则,在这种背景下导致部分服务商做出此类“惊人”举动。这种无视用户权益的行为,看似获得了眼前的利益,实际上是一种“愚昧”。“对于服务型平台而言,庞大的用户基础是保证平台稳定发展的重要支撑,如果连用户的权益都加以蔑视,那将阻碍平台的发展甚至导致平台走向没落。”陈礼腾如是说。

【期号:3268】【版面:02】【作者:荆文娜】打印本页
 
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