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机器人真的在抢酒店工作人员饭碗?
2018-05-03 00:00:00      中国经济导报


沈冬姿

    近年来,全球酒店业不断引入大批机器人。它们以打造高智能化的智慧型酒店为目标,以提升服务人员的工作效率,降低企业运营及管理成本。不少员工是不是真的要饭碗不保?
    事实上,机器人商业化运用早已经服务于酒店行业。2016年1月,美国加州的创业公司Savioke和它的酒店服务机器人“Relay”获得了1500万美元融资。在日本,Near Nagasaki连锁酒店完全由机器人提供服务,房客可以通过面部识别软件打开房门。
    相对而言,酒店机器人在我国还属于起步阶段。资料显示,目前包括如家旗下的和颐精选酒店、金陵的紫金山庄、首旅建国、港中旅维景、深航、戴斯、维也纳等20多个酒店品牌与研发机器人的公司签署了合作协议。
    不过,目前投入使用的机器人也会有“不靠谱”的时候。酒店方称,使用期间,它在WiFi信号不稳定的地方发生过故障。因为机器人完全依靠WiFi进行导航。
    此前,也有业内人士反馈,虽然服务机器人在国内已经进入商用,但是大多数还只是“机器”,称不上“人”,“它们只是被设定了程序化思维,在感性思维方面只相当与2~3岁的儿童,达不到一个拥有思维的成人水准”。
    但因为中国市场庞大,人口红利优势逐渐消退,劳动力减少,人力成本剧增,服务型机器人发展潜力无限。同时,在移动互联网领域我国相较于日本还有欧洲一些国家具有很大的优势,这主要体现在WiFi系统和4G网络的布局方面。因为服务型机器人是硬件加软件产物,目前的智能系统多放置在云端系统,因此,国内服务机器人的发展还是具备一定优势的。

哪些岗位受到“威胁”?

    受到威胁的首当其冲是前台岗位。多年来,机器人一直是制造自动化的重要组成部分。现在正是酒店业充分利用这项新技术的时候,不仅节省了劳动力成本,而且还能取悦客人。作为日本某个娱乐公园的一部分,Henn-na酒店实际上是由机器人“操控”的。
    如果你不仔细观察,肯定不会发现站在面前为自己办理入住,还能精通各国语言与客人交流的美女是个机器人。这款机器人设计逼真,可以眨眼、还能与顾客进行眼神交流,旁边还有一款恐龙造型的古怪机器人协助办理手续。顾客仍然需要在前台按按钮,并在触控面板屏幕上输入信息。
    其次是礼宾服务。对于目前还没有使用人类礼宾服务的酒店来说,配备语音识别功能的小型机器人显得更为合算,它们可以发布当地的活动信息、菜单以及对热门餐厅、天气信息和旅游景点的评论。
    然而,客人是否更愿意听到一个机器人对餐厅的评论,而不是与实际在那里用餐的人交谈,这还有待观察。一些人还质疑,高端酒店的精心设计是否真的能被自动化取代?不少豪华酒店的客人仍然期待着人性化服务。
    酒店机器人的受欢迎程度可能也取决于地理位置和宾客人口统计。习惯于与科技互动的千禧一代更可能会被机器人服务吸引。在硅谷、加州大学或位于波士顿的128号公路这样的地方,机器人可能会受到人们的欢迎,因为它既新奇又方便。
    再有就是客房服务。无人机已经成为低成本的航空摄影师和在线公司的送货服务,而且可能很快在泳池或酒店大堂里为客人提供零食和饮料。小机器人位于客房内,回答有关天气或时间的简单问题,并通过语音指令控制温度、灯光和窗帘。机器人可以轻易满足对于牙膏、毛巾或额外毯子的典型请求。机器人依靠Wi-Fi、摄像头和传感器来导航,然后在客人到达门口时通过无线方式提醒客人。一些客人非常高兴,他们简单地点了东西,让机器人来到他们的门前,然后和它自拍——社交媒体上的帖子已经超过了最高水平,这加大了营销力度。
    客房服务通常是酒店主要的亏损源之一,因此,让机器人交付所要求的物品可能是非常实际的成本节约方式。此外,机器人还可以重新储备日常用品,甚至把咖啡送到会议室。

机器人是否真的替代人工?

    一些行业领导者认为,机器人可能会让前台员工腾出更多的时间与客人互动。另一些人则预计机器人将在很大程度上取代礼宾部的功能,以及成为酒店的搬运工和导游。
    数字世界与机器世界的深度融合可能会给产业发展带来深刻变革,并且影响劳动者日常生活的各个方面。
    “我们知道大家最关心的话题就是,酒店是不是想要机器人取代人工服务。”某酒店管理人员说,“酒店属于服务行业,现在谈论机器人替代人工还为时尚早。我们尝试新科技,也是想让员工从一些简单而重复的劳动中解放出来。我们甚至希望员工偶尔‘偷懒’,更多地使用机器人,去学习和接受新事物。这样,他们可以用更多的时间和精力去给客户提供人文关怀和个性化服务。”
    雇主对于机器人的期待某种程度上暗示着企业对劳动者有了更高的要求。因为送水、送拖鞋这类“不需要太多思考和技术含量”的工作,机器人确实可以替代人类完成了。
    《经济学人》有一期关于人工智能的封面报道《自动化与焦虑——更智能的机器会否导致大规模失业?》一文表达了这样一个观点:在以往的自动化浪潮中,劳动者可以从一种常规性工作转换到另一常规性工作中。而此次,许多岗位要从低技能的工种转换至非常规性的高技能工种才能避免自动化冲击。
    服务机器人的使用能降低成本,刺激需求,重新定义工作。很显然,在新的情境下,服务型机器人的存在取代了简单、重复和繁琐的劳动力。这要求劳动者若想要在激烈竞争的就业市场中取得满意的薪酬和职位,必须接受更好的教育,并且拥有终身学习的能力。否则,一部分人真的要被机器人抢走饭碗了!

【期号:3260】【版面:07】【作者:沈冬姿】打印本页
 
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