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家政业的春天来了
来自全国家政服务提质扩容经验交流现场会的报道
2018-04-12 00:00:00      中国经济导报



多举措引导家政服务提质增效

    去年7月,国家发展改革委等17个部门印发《家政服务提质扩容行动方案(2017年)》,提出了引导家政企业做大做强的任务。近一年来,地方也做了相关工作来推动家政服务提质扩容。
    经验交流现场会上,北京商务委相关负责人介绍,北京市落实“百城万村”家政扶贫试点工作要求,积极开展中心城市家政服务劳务对接行动。目前,北京市爱侬、嘉乐会、泰维峰、金月时代、七彩乐居等7家“百城万村”家政扶贫品牌连锁企业,已分别和商务部明确的四川、安徽、陕西、甘肃的相关贫困县签订了合作协议,接收家政服务人员1万余人。同时,大规模开展岗位技能培训,不断提升从业人员服务技能。针对首都春节期间家政服务市场供需紧张状况,北京市发展改革委引导在岗家政服务员错峰返乡、留京保供。2018年进一步创新工作方式,对参与春保行动的家政服务员实施实名认证,共26857名家政服务人员留京保供,累计提供住家型家政服务16710单,计时型家政服务12.5万单,服务市民281万人次。
    广东省则建立健全组织协调机制。在省、市两级成立了发展家庭服务业促进就业联席会议机制,80%以上县(市、区)设立了发展家庭服务业相关协调机制,15个地级以上市建立家庭服务业行业协会。同时,加快建立标准体系,推进服务供给标准化。结合广东实际,制订出台多层次的地方标准,如《社区居家养老服务规范》、《社区家政中介服务规范》等。
    湖南省家庭服务业协会会长、湖南万众和社区服务管理有限公司董事长黄跃佳告诉中国经济导报记者,目前,湖南全省14个市(州)家庭服务企业将近6000家,年服务额过千万的企业达26家,拥有全国“千户(68)百强(12)企业”80家,涌现出了雅贝、金领玮业、辣妹子、鼎好、好日子、天池等一大批有社会担当及创新能力的优质品牌企业,全职从业人员达61万多人,灵活性从业人员达80多万人,实现居家养老、家庭及社区保洁、保姆、月嫂、母婴护理、育婴早教、病患陪护、课后少儿托管等主要服务业态全覆盖。
    黄跃佳介绍,湖南省充分发挥行业协会抓手作用,推动家政服务提质扩容:如建立了省、市(州)、区(县)三级家服协会(会长)联席会议机制,制订全省行业团体标准,邀请家庭服务业相关行业协会列席,建立了较为高效的协调机制、标准化管理机制,实现了跨行业资源整合和精细化管理,提高了企业的市场盈利能力和竞争力。
    目前来看,家政行业的就业人员呈现金字塔结构,年轻人少,而40岁~60岁的人员占一多半,而且大多是农村人口及困难家庭人员。卓长立谈到:“安置一个人,温暖两个家。我们牢牢抓住培训这个关键环节,大力实施‘家政人才升级’工程。形成了阶梯式、系列化培训体系,创新出‘理论+案例+实训’、‘精准培训’等多种教学形式,培养出大批知识型、技能型、服务型家政专业人才。”其中,5万多名家政服务员取得了职业资格证书,更有6000多名具备高级职业资格,300多人成为授课教师,40多人成为享受政府津贴的首席技师、突出贡献技师。2015年家政行业首个以家政服务员名字命名的“刘桂香国家级技能大师工作室”也落户“阳光大姐”。
    高洪明认为,企业服务专业化对于家政行业的成长非常重要。“小棉袄”始终坚持“1+1>2”的经营理念和“1‰=100%”的服务理念,于2008年通过了ISO9001:2000国际质量管理体系认证,随着企业发展又相继通过了环境、安全管理体系认证,是吉林省较早通过三项管理体系认证的物业及家政企业。同时建立健全企业内部管理制十本手册,形成了小棉袄集团专业化体系。采用阿米巴经营的方式将各业务打造成专业而独立的单元。在做强服务队伍的基础上,利用客户管理系统、呼叫管理系统等现代化的设备和管理手段,形成一支外松内紧的高效运营团队。

顶层设计让家政行业走得更远更好

   “家政服务仍处于发展初期,家政行业未来能否走得远、走得好,规划非常重要。”卓长立建议,国家从产业和事业的高度统一谋划,制定出包括行业定位、发展方向、市场规则、人才培养、从业人员社会保障、行业监管等方面的规划,保障家政行业持续健康发展。
    她谈到,未来二三十年甚至更长时间,家政服务对于安置就业、拉动消费、扶贫、养老等方面的作用将越来越大。目前,97%的养老服务是由家政服务来完成,但家政服务业却享受不到与养老相同的产业政策。因此,她建议,把家政行业纳入战略性新兴产业,或按照养老产业给予相应的配套扶持政策。让有实力、有能力、有担当的家政机构通过试点示范的方式推动行业提质扩容、升级发展。
    李尉认为,应确认“灵活就业”用工形式的法律地位。他建议,为更好落实《家政服务提质扩容行动方案(2017年)》,能否适时推动《劳动法》的修订,明确家政服务业“灵活就业”用工形式的法律地位,完善家政服务业相关法律法规,并出台扶持家政服务业发展的相关税收、就业安置等政策。他还建议对全国贫困县地区家政服务人员脱贫继续强化就业导向,实行培训、实训、就业一体化模式。以贫困地区家政服务人员连续就业时间和实际收入为标准来判断是否脱贫,最后按照完成脱贫致富人数来奖励企业。
    会议认为,要按照高质量发展的要求,以更高的站位、更宽的视角、更有效的手段,抓住关键环节加快推动家政服务业“提质扩容”。
    一是进一步深化家政服务领域“放管服”改革,通过不断健全家政服务标准体系来规范各方行为,形成市场主体公平竞争的发展环境。同时,加强执行力度,要重典治乱,对扰乱市场秩序的行为必须依法予以严厉打击,防止产生“劣币驱逐良币”的现象。
    二是大力推动创新引领家政服务转型升级。要积极开展“互联网+家政服务”创新,探索家政服务线上平台和线下资源紧密结合的有效实现形式和可持续的盈利模式,提高供需对接、人员管理、市场推广方面的效率等。
    三是着力增强家政服务供需间有效对接。家政服务企业要瞄准居民家政服务消费升级的重点领域,加强与市场需求的对接,以居民对家政服务的满意度为导向,多发展符合居民胃口的家政服务模式,多培训一些适应居民要求的家政服务人员,多提供满足居民需要的家政服务供给。
    四是加快形成政府、社会、企业紧密协作工作机制。各方力量密切协同,以“功成不必在我”的胸襟和“功成必定有我”的担当,主动作为、甘于奉献、精益求精,一件事接着一件事办,一年接着一年干,脚踏实地把家政服务职业化规范化等建设推上新台阶。持续扩大家政服务业稳增长、促就业的拉动作用,并使之惠及更广大人民群众。

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好慷在家:创新模式提质增效
    来自厦门的家政服务企业好慷在家从2010年开始进入该服务领域。8年来通过自营连锁的模式,好慷在家分公司覆盖了北京、上海、广州、深圳等30个一、二线城市,累计为300万家庭客户提供服务,满意度超98%。雇佣家政人员近2万人,均为全职员工。2017年平台销售额达到5.6亿元,较2014年增长46倍。
    好慷在家主要表现为以下几个特点:
    实现从“人工管理”到“系统管理”的改变。自主研发“HKS业务管理系统”、“HKO在线销售管理平台”、“员工APP”等支持系统。信息化手段的应用改变了家政管理流程,提升了行业管理效率,行业内率先突破了跨地域、大团队的管理瓶颈。
    实现从“门店营销”到“网上营销”的改变。早在2012年,好慷就借助“互联网+”模式,率先实现了“家政营销电商化”,在全国率先执行“去店化”,所有销售全部通过互联网完成,营销效率、财务销率均大幅提升。

万众和:瞄准养老服务推进品牌提质
    湖南万众和社区服务管理有限公司于2000年1月创办,近20年来,一直致力于“建立以居家(社区)养老为主体的便民连锁服务体系”,累计提供服务近40万人次。目前,在湖南省内、河北廊坊、安徽安庆等地投资建立了41个居家(社区)养老便民服务连锁店。2017年度实现服务收入1.03亿元,同比增长121.76%,净利润同比增长130.8%。
    万众和于2017年创新了品牌发展“共创居家健康养老模式”,计划在2018~2020年在湖南省14个市(州)吸纳46家家庭服务企业入股,设立“共创居家健康养老服务”子公司46家,以区(县)为主体,投资建设140家“社区居家养老便民连锁服务中心”,整合4.2万名在岗“保姆”,提升培训为“居家健康养老护理员”,预计3年累积服务额将达17亿元。
    万众和通过品牌提质、服务提质行动,针对广大长者的内心及健康需求,着重抓好长者及其家属对服务综合价值的体验,优化了服务细节流程,增加长者及其家属对品牌的粘性和认可。通过精准服务,实现了品牌对“居家”及“社区”终端渠道(孝道)的建设目标。
 

 

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【期号:3250】【版面:06】【作者:程晖】打印本页
 
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