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在线旅游平台捆绑搭售: 虽有“收敛”但规则不变恐难绝迹
2018-03-05 00:00:00      中国经济导报

资料图片

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中国经济导报记者|栾相科

    2018年春运再有一周就要结束了,虽然今年春运期间发送旅客总量的统计数据尚未出炉,但历史数据显示:2015年为28.09亿人次,2016年为29.1亿人次,2017年为27亿人次。发送旅客人次数量如此之大,春运被称为“全球最大规模人类迁徙”名副其实。而在这一年一度的大迁徙中,订票无疑是让人倍感劳心费力的事情。
    如今,随着智能手机的普及和应用,除了现场买票之外,很多人都会选择通过携程、去哪儿、驴妈妈等在线旅游平台(Online Travel Agency,简称OTA)购买火车票、飞机票等票种。今年春运在网上订票时,你被OTA套路了吗?
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少数网站仍违规捆绑搭售

    2017年国庆期间,OTA的捆绑搭售行为引起过一番热议,在艺人韩雪维权的明星效应之下,携程网捆绑搭售被推上舆论的风口浪尖。在质疑指责声中,人们发现,不仅是携程网,包括飞猪、同程、途牛、艺龙、驴妈妈、去哪儿等在内,许多国内知名的OTA都存在着不同程度的搭售现象。
    中国民航局消费者事务管理中心的一项统计显示,2017年上半年,该中心受理的消费者关于票务的相关问题投诉达3000多起,投诉总量比2016年同期增加了近3倍。其中,机票搭售在投诉中占了相当大的比例。
    什么是捆绑搭售?就是你本来只是预订一张机票,但在提交订单时,这些终端会自动为旅客勾选“航意险”“航空延误险”“贵宾休息室”“酒店超值券”等不同种类的服务,而这些服务对于大多数消费者而言“形同虚设”。在结算付款时,取消位置过于“隐形”,没有经验的用户较难找到;另一方面,当大部分消费者注意到“专车酒店券”等附加项以后,已经脱离了最初选择航班的页面,这时的付费页面上却并未设置“取消”按钮,加大了取消的难度和可能性,因此不少用户只能无奈放弃和认栽。
    今年春运,旅客通过OTA订票再度升温,那么捆绑搭售现象是否依然如故呢?中国经济导报记者日前以消费者的身份,登陆几家OTA购买3月6日北京至上海的火车票,结果发现捆绑搭售现象在多家平台仍然存在。例如,在去哪儿网预定火车票,提交订单时被默认勾选了“30元保险”;在登陆驴妈妈网站时,预定火车票同样被默认勾选了“20元保险”和“18元的50元酒店优惠券”;只有登陆携程网时,记者没有遇到默认勾选的问题。
    中国电子商务研究中心近日在对国内主流OTA平台进行调查评测时发现,在购买火车票时,途牛、去哪儿、驴妈妈存在“默认勾选”意外险现象,同程、艺龙、飞猪、携程的意外险则为推荐选项。此外,携程还有租车、优惠券、金牌服务等非默认增值服务选项。在购买飞机票时,携程、飞猪、途牛、去哪儿均不存在“捆绑搭售”现象,而同程、驴妈妈、艺龙、蚂蜂窝则存在“默认搭售”现象。
    显然,在整顿之后,OTA违规捆绑搭售现象已经有所“收敛”和减少,但令人遗憾的是,这一现象并没有彻底根除。
    中国电子商务研究中心生活服务电商助理分析师陈礼腾表示,实际上,捆绑搭售不局限于OTA,旅游景点、住宿酒店、手机、汽车4S店等均存在类似的现象。

捆绑搭售为何“明知故犯”?

    去年OTA捆绑搭售事件受到社会关注之后,针对携程保险代理有限公司存在的信息披露、代收保费入账等违规问题,上海保监局曾对其进行过惩罚和纠正,通过下发监管函限期整改、现场验收督导整改情况、严格处罚机构和高管人员、监管谈话叫停APP老版本违规收取保费行为和严禁违规捆绑搭售保险产品等多种形式,对携程违规捆绑搭售保险进行处理。此外,中国民航局运输司在去年也发布了《关于规范互联网机票销售行为的通知》,其中明确提出,严禁互联网机票销售中的“搭售”行为,加强对互联网机票销售行为的监督管理。
    政府部门的监管态度和规定都很清楚,为何OTA还“明知故犯”呢?
    国信产业研究院调查分析师贺胜寒在接受中国经济导报记者采访时说:“这与OTA平台的盈利模式以及在线旅游行业的市场结构有关。目前,国内主流OTA平台的主要盈利来源于广告费、代理佣金和批发差价。但在线旅游的市场结构中,机票交易占据60%以上,住宿交易约20%,度假交易约15%左右。市场竞争激烈,各大平台纷纷采取成本价甚至佣金补贴的方式来争夺流量和用户,结果只能通过捆绑销售其它产品来获得盈利。”
    据中国经济导报记者了解,自2015年6月国资委提出“提直降代(提升机票直销、降低代理分销)”的要求之后,国内各大航空公司陆续取消了机票代理费,这使得机票代理行业进入“零佣金”时代。规定实施以后,机票代理机构销售机票从过去按票面价值收取3%的基础代理费,变成了定额支付,平均每张机票收取5~10元,结果OTA平台及机票代理商的佣金收入大幅降低。因此,OTA在销售机票和火车票时,往往热衷于通过捆绑搭售来获得收益。
    其实,捆绑搭售只是市场销售中常见的方式之一,本身并没有褒贬之分。“捆绑搭售的好处在于商家可以根据市场需求灵活优化销售方式,提高单次交易销售额,而消费者可以获得更多的优惠和便利。如果使用不合理,弊端也会相当明显,比如会降低消费者的购买意愿,增加消费者的开支负担,甚至会导致用户因购买体验不好而流失,以及影响平台的品牌形象等。”贺胜寒表示,OTA通过捆绑搭售获得正当收入的前提,是商家要深入分析所捆绑的产品,从消费者的实际出发,让消费者享有充分的知情权和选择权。

收取合理服务费是改革方向

    面对春运期间OTA平台的再次捆绑搭售,2月8日,保监会发布了《关于在线平台“搭售”保险的风险提示》,提示消费者通过在线平台购买商品或接受服务时,要防止在不知情的情况下“被选购”保险产品,谨防权益受到侵害。
    贺胜寒认为,捆绑销售之错,在于商家的不当或恶意使用,因此“处于行业领先地位的企业需要以身作则,从用户需求角度出发设计捆绑销售,给消费者足够的知情权和选择权。行业可建立相关组织和制定相关服务标准,营造良好的市场氛围,避免‘劣币驱逐良币’”。
    来自政府的声音同样如此。国家工商总局反垄断与反不正当竞争执法局局长杨红灿此前公开表示,在经济活动中,不违反法律规定的“搭售”行为是允许的,即尊重企业的自主经营权,但是有一个前提,就是不能损害消费者的合法权益。
    如何既能营造良好的市场氛围,又不损害消费者的合法权益呢?陈礼腾表示,在希望解除OTA搭售的背后,是对行业规则的改变,让机票代理和OTA真正去比拼服务。他说:“在新的规则下,民航局和民航协会真正发挥监管的作用,加强对行业的监管和违规的惩罚力度。否则,今天的一切抱怨、咒骂、指责和悔改都只是治标不治本。”
    消费者不想也不愿意回到没有携程、去哪儿、飞猪等OTA平台的时代,因为那意味着你要花费大量的时间,到国内不同的网站浏览不同的票务信息,再分析比对,不仅会浪费大量精力,而且也很难买到更合适、更廉价的机票。有受访人士表示,未来收取合理服务费或将成行业改革方向,同时调整行业规则,让机票代理和航空公司真正去比拼服务,把选择权交给消费者。
    贺胜寒解释得更为具体,他说:“目前市场消费者已经具备了‘服务费’意识,在提供优质服务的基础上,OTA平台适度加收‘服务费’是未来盈利的主要来源之一。另外,OTA平台需要通过整合上下游资源,提供更丰富更有竞争力的综合解决方案才能获得更多的用户青睐,服务产品好才是王道。”

【期号:3229】【版面:07】【作者:栾相科】打印本页
 
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